Jak boty w contact center wpływają na satysfakcję klientów?
Jak boty w contact center wpływają na satysfakcję klientów?
Polskie contact center coraz chętniej wykorzystują sztuczną inteligencję, jednak ich podejście skupia się głównie na redukcji kosztów. Badania EY-Parthenon oraz Polskiego Stowarzyszenia Marketingu Bezpośredniego pokazują, że 83% firm zauważa oszczędności dzięki wdrożeniu botów.
Niestety, sytuacja z satysfakcją klientów nie wygląda tak różowo. Tylko 23% reprezentantów contact center twierdzi, że użycie botów poprawia doświadczenia klientów, a jedynie 20% zauważa wzrost sprzedaży. Eksperci zwracają uwagę, że problem nie leży w samych botach, ale w ich implementacji.
Choć klienci oceniają interakcje z botami gorzej niż z ludźmi, to 60% klientów ocenia rozmowy z voicebotami jako dobre lub bardzo dobre. Podobny wynik osiągają chatboty. Dla porównania, 88% klientów pozytywnie ocenia konsultantów. Warto więc zastanowić się, jak poprawić jakość usług świadczonych przez boty.
- Wzrost oszczędności - 83% firm
- Poprawa satysfakcji - tylko 23%
- Oceny usług botów - 60% klientów zadowolonych
Na podstawie: Źródła
