Czy cięcia w obsłudze klienta naprawdę przynoszą zyski?
Czy cięcia w obsłudze klienta naprawdę przynoszą zyski?
Cięcia kosztów obsługi klienta często są postrzegane jako sposób na zwiększenie rentowności firmy. Jednakże, ta strategia może przynieść więcej szkód niż korzyści. Kluczowym zagadnieniem jest churn, czyli wskaźnik utraty klientów. Każdy procent klientów, których tracimy, wymaga od nas wydania od 5 do 25 razy więcej na pozyskanie nowych niż na utrzymanie obecnych.
W krótkim okresie cięcia kosztów mogą wyglądać korzystnie na bilansie, ale ich długoterminowy wpływ na przychody jest katastrofalny. Przykładem jest RadioShack, które rok po roku podejmowało "inteligentne" decyzje operacyjne, takie jak:
- zmniejszenie liczby wykwalifikowanego personelu
- większa presja na prowizje
- ograniczenie standardów obsługi
Każde z tych cięć wydawało się uzasadnione, ale w efekcie zaufana instytucja elektroniczna stała się miejscem, które klienci zaczęli unikać.
Na podstawie: Źródła
