Boty AI w contact center: kosztowny błąd?
Boty AI w contact center: kosztowny błąd?
W ciągu ostatnich 12 miesięcy tylko 4 proc. pozytywnych doświadczeń w obsłudze klienta zostało zapewnionych przez sztuczną inteligencję, co pokazuje badanie firmy Ventrica. 76 proc. zadowolenia z obsługi pochodzi od ludzi, co rodzi pytania o efektywność AI w contact center.
Aż 87 proc. respondentów uznało, że rozmowa z konsultantem to skuteczny sposób rozwiązania problemów. Warto zauważyć, że 53 proc. badanych przyznaje, że boty radzą sobie z problemami, jednak sytuacja nie jest tak różowa, jak się wydaje.
Badania pokazują, że 72 proc. interakcji wymaga interwencji człowieka, niezależnie od tego, czy rozpoczęły się od chatbota. Zmęczenie użytkowników "rozmowami" z AI staje się coraz bardziej widoczne.
Na podstawie: Źródła
