Negatywne komentarze jako szansa dla marki
Negatywne komentarze jako szansa dla marki
Negatywne komentarze w mediach społecznościowych mogą wydawać się zagrożeniem dla reputacji firmy, ale w rzeczywistości mogą stać się okazją do wzmocnienia wizerunku marki. Reagowanie na nie świadczy o proaktywności i chęci wsłuchania się w głos klientów.
Z danych przedstawionych przez Toby'ego Coxa na stronie instituteforpr.org wynika, że 45 proc. respondentów ankiety Clutch uznaje marki, które odpowiadają na negatywne komentarze, za bardziej pozytywne. Co więcej, prędkość reakcji ma kluczowe znaczenie – 83 proc. oczekuje odpowiedzi w ciągu jednego dnia, a 38 proc. chciałoby uzyskać odpowiedź w mniej niż godzinę.
Laura Reagen, ekspertka PR w branży healthcare, podkreśla, że klienci pragną nie tylko szybkiej reakcji, ale też uczucia zrozumienia i wsparcia ze strony marki. Warto więc podejść do negatywnych komentarzy jako do szansy na budowanie relacji z klientami.
Na podstawie: Źródła
