Postęp w obsłudze klienta spowolniony przez ludzi
Postęp w obsłudze klienta spowolniony przez ludzi
Badanie przeprowadzone przez Dimension Data ujawnia zaskakujący trend w obsłudze klienta. Mimo że cyfrowe technologie szybko rozwijają branżę Contact Center, to ludzie spowalniają ten postęp.
Raport wskazuje, że cyfrowy potencjał nie jest w pełni wykorzystywany, co prowadzi do rosnącej przepaści między oczekiwaniami klientów a rzeczywistą jakością usług. W 19. edycji corocznego raportu Dimension Data Global Contact Centre Benchmarking Report podkreślono, że wiele firm nie wie, kto rzeczywiście zarządza cyfrowymi kanałami.
To zjawisko wynika z braku jasności w zakresie zarządzania, co z kolei wpływa na efektywność obsługi klienta. Firmy powinny zainwestować w lepsze zarządzanie kanałami cyfrowymi, aby sprostać wymaganiom współczesnych konsumentów.
Na podstawie: Źródła
