Jak poprawić doświadczenie klienta w erze self-service?
Jak poprawić doświadczenie klienta w erze self-service?
Marketing w czasach self-service stawia przed nami nowe wyzwania. Klienci oczekują, że będą mieli pełen dostęp do informacji, co wymaga odpowiedniego designu. Przykład podróży pokazuje, jak łatwo można popełnić błąd, gdy informacje są źle zorganizowane.
Jeśli na monitorze lotów uporządkowano je według czasu przylotu, a nie celu, klienci będą musieli zatrzymać się i sprawdzić swoje bilety. To jest porażka. Podobnie, jeśli numery pokoi są ukryte lub mają wymyślne nazwy, klienci nie będą w stanie znaleźć właściwej lokalizacji bez pomocy pracownika.
W przypadku leków recepturowych, instrukcji po wizycie u lekarza czy manuali do oprogramowania, kluczowe jest, aby klienci mieli dostęp do odpowiednich informacji. Przemiana z tradycyjnej obsługi klienta na self-service wymaga, abyśmy dostarczyli naszym „nowo mianowanym pracownikom” – klientom – narzędzia, które pozwolą im działać samodzielnie.
Oczywiście, potrzebna jest osoba odpowiedzialna za obsługę klienta, ale równie ważna jest osoba odpowiedzialna za design usług. To ona musi naprawiać to, co jest zepsute, a nie tylko przepraszać za błędy.
Na podstawie: Źródła
