Dlaczego firmy nie rozumieją podejścia Tony'ego z Zappos do obsługi klienta?
Dlaczego firmy nie rozumieją podejścia Tony'ego z Zappos do obsługi klienta?
Obsługa klienta stała się kluczowym elementem strategii marketingowych, jednak wiele organizacji wciąż ma problem z wdrożeniem innowacyjnych metod. Przykład Tony'ego Hsieha z Zappos pokazuje, że zamiast skupiać się na wydajności call center, warto inwestować w prawdziwe relacje z klientami.
Tony Hsieh postawił na jakość obsługi, a nie na ilość. Szkolenia operatorów, które kładły nacisk na ludzkie podejście, przyniosły miliard dolarów w postaci goodwill. Jednak wiele firm, mimo świadomego tego sukcesu, wraca do starych schematów, koncentrując się na efektywności i kosztach.
W erze przemysłowej rola COO skupiała się głównie na redukcji kosztów i zwiększaniu wydajności. Dzisiaj, w dobie postindustrialnej, konieczne jest przedefiniowanie tych funkcji i wprowadzenie innowacyjnych rozwiązań, które zbliżą firmy do ich klientów.
Na podstawie: Źródła
