Dlaczego wielkie korporacje nie dbają o swoich klientów?
Dlaczego wielkie korporacje nie dbają o swoich klientów?
W dzisiejszym świecie marketingu, obsługa klienta w dużych firmach staje się coraz bardziej zautomatyzowana i sztywna. Pracownicy call center, obciążeni rygorystycznymi zasadami, nie mają możliwości wykazania się empatią w kontaktach z klientami.
Nowym niepokojącym trendem jest to, że w przypadku skomplikowanych problemów lub gdy rozmówca wykazuje frustrację, pracownik może „przypadkowo” rozłączyć połączenie. Dzieje się tak, ponieważ złożoność sytuacji może negatywnie wpłynąć na ich wyniki. Korzystanie z tej taktyki pozwala im uniknąć problemów statystycznych, ale za cenę satysfakcji klienta.
Gdy organizacje odbierają elastyczność i władzę swoim pracownikom, pozbawiają ich możliwości wykonywania najważniejszego zadania – dbania o klientów. Warto zadać sobie pytanie, czy taki model obsługi ma przyszłość.
Na podstawie: Źródła
