Dlaczego lojalność klientów jest złudzeniem?
Dlaczego lojalność klientów jest złudzeniem?
Lojalność to termin, który często mylony jest z prostą preferencją do danej marki. W rzeczywistości, jeśli Twoja oferta zawsze jest lepsza, to nie masz lojalnych klientów, lecz po prostu mądrych konsumentów, którzy dokonują świadomych wyborów.
Nie ma sensu chwalić się lojalnością klientów, gdy Twoje ceny są najniższe lub dominujesz w jakimś kluczowym aspekcie rynku. Lojalność nie polega na braku wyborów, lecz na świadomym wyborze, pomimo dostępnych alternatyw.
Lojalni klienci często rozumieją, że na rynku istnieją lepsze opcje, ale nie czują potrzeby ich szukania. To emocjonalna więź, która może być nagradzana, ale zazwyczaj wynika z wewnętrznej potrzeby opowiadania sobie pewnej historii.
Bycie fanem drużyny sportowej czy marki wynika z radości, jaką daje lojalność. Jednak warto pamiętać, że lojalność nie jest wieczna. Zmiany w otoczeniu mogą sprawić, że nawet najwierniejszy klient poszuka nowych możliwości.
Na podstawie: Źródła
