Dlaczego firmy chcą, aby klienci się poddawali?
Dlaczego firmy chcą, aby klienci się poddawali?
Marketing w obsłudze klienta często opiera się na przekonaniu, że interakcje z klientami są kosztowne. Dlatego wiele organizacji stara się obniżać te koszty, co prowadzi do niezdrowego podejścia: zniechęcania klientów do kontaktu.
W praktyce, pracownicy działów obsługi klienta są nagradzani za efektywność telefoniczną, co oznacza, że ich celem jest jak najszybsze zakończenie rozmowy. Takie podejście może skutkować zniechęcaniem klientów, zwłaszcza tych z bardziej skomplikowanymi problemami. Zamiast poświęcać czas na ich rozwiązanie, często preferuje się, aby klienci po prostu się poddali.
Warto zastanowić się, jak można zmienić tę sytuację. Proponuję wprowadzenie systemu, który mierzy wskaźniki sprzedaży przed i po rozmowie. Jeśli po interakcji z klientem sprzedaż wzrasta, może to być sygnał, że warto inwestować czas w takie rozmowy.
Na podstawie: Źródła
