Dlaczego marketing ma znaczenie?
Dlaczego marketing ma znaczenie?
Wczoraj obserwowałem sytuację w sklepie Radio Shack, która doskonale ilustruje, jak przykry brak zrozumienia dla klienta może zaszkodzić wizerunkowi firmy. Klientka przyszła z nowym telefonem, który według niej był niekompletny, brakowało w nim kabelka zasilającego. Zamiast przyjąć jej reklamację, pracownik zaczął się spierać.
Po chwili do rozmowy dołączył menedżer, który stwierdził, że to niemożliwe, by kabel był brakujący. W końcu, w próbę zaspokojenia klientki, zaproponował sprzedaż nowego kabelka za połowę ceny. Dlaczego w ogóle się tym zajmować? Czy naprawdę istnieje lista klientów, którzy nie mogą być obsługiwani? To absurd!
Co gorsza, ta sytuacja pokazuje, jak nieumiejętne podejście do klienta może być katastrofalne. Zamiast zbudować relację, Radio Shack wysłał jasny komunikat: "Nie ufamy ci, nie chcemy twojego biznesu!" To nie jest sposób na zyskanie lojalności klientów.
Podsumowując: jeśli próbujesz nauczyć klienta lekcji, to tak naprawdę tracisz szansę na zadowolenie.
Na podstawie: Źródła
