Opowieści w marketingu: Jak małe decyzje wpływają na doświadczenia klientów
Opowieści w marketingu: Jak małe decyzje wpływają na doświadczenia klientów
Każda organizacja opowiada swoją historię, nawet jeśli nie zdaje sobie z tego sprawy. W przypadku JetBlue kluczowym elementem jest pewność siebie i empatia. Zespół JetBlue postanowił stworzyć opowieść skoncentrowaną na kompetencji i życzliwości. Dzięki odpowiedniemu przeszkoleniu pracowników oraz planowaniu trasy przez terminal, udało im się zrealizować cel: szybkie linie, zadowoleni pracownicy i lojalni klienci.
Jednak z drugiej strony znajdują się biurokraci z TSA, którzy również mają swoją historię, ale niekoniecznie zamierzoną. Gdy jeden z pracowników mówi "Nie ma ciasta!" i zmusza podróżnego do wyrzucenia domowego wypieku, pokazuje, jak małe decyzje mogą wpłynąć na doświadczenia klientów. Moja przygoda z kontrolą bezpieczeństwa również była frustrująca, gdyż musiałem wyrzucić resztkę żelu w butelce, mimo że była prawie pusta.
Te sytuacje obrazują, jak komunikacja i zrozumienie mogą zadecydować o postrzeganiu marki przez klientów. Warto więc przemyśleć, jak własne opowieści wpływają na relacje z konsumentami.
Na podstawie: Źródła
