Jak Radzić Sobie z Wściekłym Klientem?
Jak Radzić Sobie z Wściekłym Klientem?
Każda firma napotyka na wściekłych klientów. To nie są osoby zawiedzione czy zdezorientowane, ale naprawdę rozzłoszczone. Jak zatem poradzić sobie z taką sytuacją?
Po pierwsze, uznaj gniew klienta. Nie musisz się z nim zgadzać, ale aby mieć szansę na jego złagodzenie, musisz współczuć jego emocjom. Nie uda się sprzedać rozwiązania ani negocjować z osobą, która jest wściekła.
Po drugie, rozmawiaj ciszej i wolniej niż osoba, z którą rozmawiasz. To nie musi być przesadne, ale wystarczająco, aby deeskalować napięcie, a nie je zwiększać.
Po trzecie, zapytaj klienta, co sprawiłoby, że przestałby być zły. Powtórz jego prośbę własnymi słowami. Zapytaj, czy to nie tylko rozwiąże jego problem, ale również da Twojej organizacji szansę na zachwycenie go.
Na koniec, jeśli odpowiedź będzie negatywna, zapytaj ponownie, co mogłoby pomóc, ale tylko raz. Lepiej mieć przyjazne relacje niż pozostawić klienta z negatywnym uczuciem.
Na podstawie: Źródła
