Dlaczego czekamy na połączenia? Problemy z obsługą klienta w marketingu
Dlaczego czekamy na połączenia? Problemy z obsługą klienta w marketingu
W sezonie świątecznym wiele firm wydaje ogromne sumy, aby zachęcić nas do kontaktu. „Zadzwoń do nas!” to hasło, które słyszymy wszędzie – od hoteli po ubezpieczenia. Jednak gdy już zdecydujemy się zadzwonić, często czeka nas frustracja.
Przykładem może być Dell, gdzie czas oczekiwania na połączenie z konsultantem może wynosić nawet 30 minut. Jak to możliwe, że firma, która dba o szybkość ładowania swojej strony internetowej, nie potrafi zapewnić sprawnej obsługi telefonicznej?
Wiele firm, takich jak Club Med, również boryka się z problemami. Brak opcji korzystania z klawiatury dotykowej powoduje, że klienci są odrzucani z systemu. Tego rodzaju sytuacje wskazują na poważne problemy z równoważeniem obciążenia w obsłudze klienta.
Firmy powinny zainwestować w lepsze szkolenia dla operatorów oraz technologię, aby skrócić czas oczekiwania i poprawić jakość obsługi. W przeciwnym razie, ich wysiłki marketingowe będą marnowane.
Na podstawie: Źródła
