Jak zautomatyzowany marketing wpływa na obsługę klienta?
Jak zautomatyzowany marketing wpływa na obsługę klienta?
Podczas pobytu w The Westin Hotel na Florydzie, zauważyłem, jak zautomatyzowane procesy w marketingu mogą wpływać na jakość obsługi klienta. Personel hotelowy, zamiast reagować na potrzeby gości, często działa według ściśle ustalonych procedur.
Na przykład, gdy poprosiłem o budzenie, pracownik automatycznie zapytał, czy życzę sobie przypomnienia piętnaście minut później. Po odmowie, ta sama kwestia pojawiła się ponownie, gdy dzwoniłem, aby zmienić godziny budzenia. Tego typu sytuacje pokazują, jak zautomatyzowane skrypty mogą prowadzić do frustracji gości.
W moim przypadku, gdy obudziłem się wcześniej i postanowiłem anulować budzenie, recepcjonistka ponownie zapytała, czy chce, aby anulowano również przypomnienie. To pokazuje, jak ważne jest, aby pracownicy hotelu potrafili przystosować się do potrzeb gości, zamiast jedynie podążać za ustalonymi procedurami.
Na podstawie: Źródła
